Community Marketing:
10 Tipps für ein erfolgreiches Community Marketing

Was ist Community-Marketing?

Community-Marketing ist eine Strategie, die darin besteht, eine ansprechende Markenpräsenz aufzubauen, um mit einer Community bestehender Kunden zu interagieren. Diese Art von Marketing findet an Orten wie Facebook-Gruppen, Online-Messageboards und Twitter-Konten statt. Diese Gemeinschaften geben den Mitgliedern einen Ort, an dem sie ihre Bedürfnisse bekannt machen können. Und sie geben Unternehmen die Möglichkeit, darauf zu reagieren und ihnen das Gefühl zu geben, wichtig zu sein, was sie sind. Während sich andere Bereiche des Marketings, wie Werbung und Öffentlichkeitsarbeit, in der Regel auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren, betont das Community-Marketing die Beziehung zu den Kunden, welche eine Marke bereits hat. Laut Frederick Reichheld von Bain ‚Für ein Unternehmen ist die Gewinnung eines neuen Kunden sechs- bis siebenmal teurer als die Beibehaltung eines bestehenden Kunden. Indem sich Unternehmen zunächst auf die Bedürfnisse ihrer bestehenden Kunden konzentrieren, können sie vermeiden, Geld für Werbung auszugeben, um neue Kunden zu gewinnen.

Durch den Aufbau und die Pflege von Verbindungen und Beziehungen zu bestehenden Kunden über persönliche oder Online-Communities profitieren alle Beteiligten. Unternehmen erhalten wertvolles Feedback zu ihren Produkten und einen Überblick über ihre interaktive Online-Präsenz, während sich die Kunden geschätzt fühlen und eher ihre Loyalität zum Unternehmen bekunden.

Kiehl’s, ein weltweit tätiges High-End-Unternehmen für Schönheits- und Körperpflege, ist seit 1851 im Geschäft. In all den Jahren hat die Marke noch nie bei neuen Kunden geworben. Stattdessen nutzt Kiehl’s Aspekte des Community Marketings, wie die Mund-zu-Mund-Propaganda oder die aktive Beteiligung aller Mitarbeiter an der Community, kostenlose Produkttests und ein tiefes Interesse an den Bedürfnissen der Kunden, um die erfolgreiche Marke zu bleiben, die sie heute sind.

Warum ist Community Marketing wichtig?

Community Marketing ist ein besonders wichtiges Instrument in Verbindung mit Social Media, da moderne Konsumenten mehr erwarten als eine unpersönliche, einseitige Beziehung zu den von ihnen genutzten Produkten und Dienstleistungen. Sie erwarten einen Kundendienst, der zur Verfügung steht, um ihre Fragen zu beantworten und auf ihre Anliegen einzugehen. Durch die Implementierung einer effektiven Community Marketingstrategie können Unternehmen ihnen genau das bieten. Community Marketing beseitigt die Distanz zwischen Marken und ihren Kunden und sorgt für eine treuere Kundenbasis und eine bessere allgemeine Reputation.

Es gibt zwei Arten von Community Marketing: Organisch und Sponsored. Bei einer organisch entstandenen Community werden die Kunden beginnen, ohne die Hilfe der Marke miteinander zu interagieren. Das bedeutet, dass Kunden ihre eigenen markenorientierten Messageboards einrichten oder über Twitter-Accounts und andere Foren interagieren können. Dies kann in Form einer monatlichen ‚Happy Hour‘ der Traktorbesitzer von John Deere oder eines öffentlichen Message Boards geschehen, das eingerichtet wurde, um Ratschläge zur Wartung der Milwaukee-Werkzeuge zu erhalten. Die Kunden können allein miteinander in Kontakt treten, um Fragen zu stellen, Feedback zu geben und eigene Annahmen über die Marke zu treffen. Dies kann zwar ermutigend, aber auch beunruhigend sein. Wenn die Kunden mit einem Produkt unzufrieden sind, kann das jeweilige Produkt und die Marke exponentiell leiden. Angesichts dieser Tatsache ist es wichtig, dass Unternehmen Schritte unternehmen, um die Diskussionen über ihre Marke zu verfolgen, um zu wissen, wann ein Produkt nicht den Erwartungen der Öffentlichkeit entspricht.

Eine gesponserte Community Marketing Maßnahme, die von der Marke selbst entwickelt wird, besteht darin, die richtigen Social Media-Plattformen zu schaffen, die es den Kunden ermöglichen, nicht nur miteinander, sondern auch mit der Marke zu interagieren. Indem Sie die Kundeninteraktion überwachen und ernst nehmen, auf Fragen und Bedenken reagieren und Ihrem Kundenstamm wertvolle Informationen zur Verfügung stellen, können Sie loyale Kunden gewinnen, die Ihre Marke als Verbündeten betrachten. Beide Formen des Community Marketings werden bei richtiger Anwendung bestehende Kunden miteinander und mit der Marke verbinden, um eine auf Loyalität und Zufriedenheit basierende Interaktion zu fördern.

Harley-Davidson, die legendäre amerikanische Motorradmarke, sah die Loyalität, Leidenschaft und Kameradschaft der Harley-Enthusiasten und beschloss, sie zu entwickeln. In den letzten Jahrzehnten hat sich die Harley-Community zu einer zu erwartenden Größe entwickelt, bestehend aus dem größten Motorradclub der Welt, Online-Foren, Cafés, Reiseservices, Fahrradausrüstung und mehr.

1. Übereilen Sie nichts, sondern gehen Sie planvoll vor

Eine Online Community ist ein wenig wie ein Bauprojekt. Sie stellen die Bausteine und den Mörtel zur Verfügung, um die Umgebung aufzubauen, in der Ihre Mitglieder wohnen werden. Einmal gebaut, braucht man jedoch einen Plan, um Leute reinzubringen. Der Traffic, den Sie anziehen, oder nicht anziehen, wird das Maß für Ihren Erfolg oder Misserfolg sein.

Ideen dazu können so einfach sein wie die Einbeziehung von Details Ihrer Community an jedem ‚Berührungspunkt‘ den Sie mit Ihren Kunden haben, wie ausgehende E-Mail-Signaturen, Telefonnachrichten oder Literatur. Recherchieren Sie und entdecken Sie, wo Ihre Kunden derzeit online wohnen; dies könnte Twitter oder Facebook sein, also bauen Sie dort eine Präsenz auf. Aber stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihre eigene Community zurückgreifen.

Wir haben verfolgt wie Hunderte von Gemeinschaften gegründet wurden und sich in Geisterstädte verwandelten, weil die Grundlagen, wie man Mitglieder gewinnen kann, nicht vorhanden waren. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie eine Community gründen sollen, testen die Umgebung mit einem anständigen Blog. Wenn Sie anfangen, ein gutes Niveau an Kommentaren zu erhalten, dann ist es ein guter Indikator dafür, dass Ihre Kunden zu sprechen bereit sind.

1. Entwickeln Sie Ihre Strategie

Kundengemeinschaften können sich auf natürliche Weise selbst bilden oder es liegt an Ihrem Unternehmen, die Grundlagen für eine Gemeinschaft zu schaffen und Ihre Kunden daran zu binden. Unabhängig davon sind Unternehmen für die Entwicklung und Pflege des entsprechenden Markenimages in jeder Community verantwortlich.

Zuerst muss ein Unternehmen entscheiden, wo es seine Kundengemeinschaft zusammenbringt. Je nach Produktdemografie sind unterschiedliche Plattformen sinnvoll. Zum Beispiel würde sich eine Gemeinschaft von Teenagern oder Zwanzigern zu einer Facebook- oder Twitter-basierten Gemeinschaft hingezogen fühlen. Eine Gruppe von Webprogrammierern ist vielleicht eher bereit, an einem einfachen Programmierforum teilzunehmen. Ältere Verbraucher ohne viel Wissen über das Internet würden eher zu einem physischen Treffen in ihrer Stadt gehen. Durch die Wahl des richtigen Ortes für den Aufbau eines Community-Marketings wird eine Marke eher die Beteiligung fördern.

Als nächstes ist es wichtig zu entscheiden, was genau sie ihren Kunden durch diese Interaktion bringen wollen. Wird diese Community ein Ort sein, an dem Sie Sonderangebote erhalten, Ratschläge zur Fehlerbehebung erhalten, Geschichten mit anderen Loyalisten teilen oder all das? Dieser Wunsch nach gegenseitigem Nutzen sollte eines der Hauptziele einer Community Marketing Kampagne sein, und alles sollte mit der richtigen Markenstimme erfolgen.

Community Marketing Kampagnen sind eine der besten Möglichkeiten für ein Unternehmen, seine Markenstimme zu entwickeln. Da die Kommunikation innerhalb einer Community zweiseitig ist, bietet die Marke zahlreiche Möglichkeiten zur Interaktion mit den Kunden. Durch diese Interaktionen kann die Marke genau beurteilen, wie sie wahrgenommen wird, und entsprechend anpassen.

2. Identifizierung der wichtigsten Interessengruppen.

Nachdem Sie den Bedarf an der Bildung Ihrer Community ermittelt haben, ist der nächste Schritt die Identifizierung der Stakeholder Ihres Unternehmens. Sie können drei Kategorien von Interessengruppen berücksichtigen:

• Diejenigen, die die Community verwalten werden. Bei externen Communities kann diese Gruppe von Stakeholdern den Community-Manager, die Marketingabteilung und/oder den Kundensupport umfassen. Die Interessengruppen können für die internen Gemeinschaften sehr unterschiedlich sein.
• Diejenigen, die von der Gemeinschaft betroffen sein werden. Wenn Ihre Community nach außen gerichtet ist, ist das Marketing im Allgemeinen beteiligt, weil die Antworten, die Sie suchen, den größten Einfluss auf sie haben. Wenn es Feedback von der Community zu Produktverbesserungen gibt, kann auch das Produktmanagement einbezogen werden.
• Oberes Management. Dieser Stakeholder ist die Person, die für die Gemeinschaft und alle, die von ihr betroffen sind, verantwortlich ist. Normalerweise kann eine Führungskraft ein Betriebsleiter oder ein CMO sein, der alle digitalen Erfahrungen überwacht.

Eine weitere Möglichkeit, Stakeholder zu identifizieren, besteht darin, die Rolle des Community Managers mit der Rolle des Social Media Managements zu verknüpfen. Ihr Marketingteam, Ihre Betriebsabteilung, Ihr Kundendienst oder vielleicht eine speziell dafür eingerichtete Abteilung kann mit dem Start der Community beauftragt werden. In diesem Fall wird sich jede Abteilung wahrscheinlich auf Key Performance Indicators (KPIs) konzentrieren, die für sie von Bedeutung sind.

Marketing KPIs:

• Marktanteil
• Kundenstimmung
• Mobilisierung von Einflussnehmern und Befürwortern
• NPS – Net Promoter Punktzahl

Betrieb:

• Operative Effizienz
• Reduzierung der Support-Kosten

Kundenbetreuung:

• CSAT – Kundenzufriedenheit Score
• NPS

Produktmanagement:

• Produkttests
• Marktforschung
• Beta-Test
• Kundenfeedback

In der Regel wird nur eine Person mit dem Start der Community beauftragt. Durch die Nutzung von Ressourcen, Community Marketing und anderen Talenten in Ihrem Unternehmen kann Ihr Start jedoch weniger stressig und erfolgreicher sein. Hier ist ein ausgezeichnetes Beispiel für ein Community Marketing Video von Encinitas.

3. Engagement ist das, was Sie brauchen.

Der Aufbau von Gemeinschaften erfordert Zeit und Engagement, um dies zu verwirklichen. Wenn Sie sich sicher sind, dass Ihre Community Marketing Strategie richtig ist, bleiben Sie auf Kurs. Für jede Community, die ich gesehen habe, die an mangelndem Traffic scheitert, haben zwei den Stecker gezogen, weil ein wahrgenommener Mangel an Fortschritt vorliegt.

Damit Ihre Community ein Erfolg wird, müssen Sie sich um sie kümmern. Sie müssen Ressourcen für das Community Marketing bereitstellen, besonders in den ersten Tagen, um das Wachstum zu unterstützen. Die SellerDeck Community ist erstaunlich, da sie so viele Experten hat, aber es war nicht immer der Fall.

4. Sanfter Start

Sobald Sie mit den Funktionen Ihrer Community zufrieden sind, ist es an der Zeit, sich auf einen Soft Launch vorzubereiten. Der Zweck eines Soft Launches ist es, Ihre Community auf Ihren vollständigen und öffentlichen Start vorzubereiten. Ein großartiges Beispiel für einen Soft Launch ist von BigFish Games mit der Einführung des neuen Spiels: Dungeon Boss. Während der Vorbereitung auf den Launch platzierten sie ihre App als Teil des Community Marketing im Apple Canada Store und fuhren die Nutzer in einer geschlossenen und privaten Umgebung zu ihrem Community-Forum. Sie erhielten viele Kundenfeedback, von denen einige in den Dungeon Boss-Spieltitel aufgenommen wurden. Als sie dann weltweit auf den Markt kamen, wurde es eines der am häufigsten heruntergeladenen Spiele.

Ein großartiges Beispiel für einen Soft Launch ist von BigFish Games mit der Einführung des neuen Spiels: Dungeon Boss. Während der Vorbereitung auf den Launch platzierten sie ihre App im Apple Canada Store und fuhren die Nutzer in einer geschlossenen und privaten Umgebung zu ihrem Community-Forum. Sie erhielten viele Kundenfeedback, von denen einige in den Dungeon Boss-Spieltitel aufgenommen wurden. Als sie dann weltweit auf den Markt kamen, wurde es eines der am häufigsten heruntergeladenen Spiele.

5. Werben Sie für Ihre Community.

Sobald Sie Ihren Termin festgelegt haben, ist es an der Zeit, das Wort an Ihre Zielgruppe weiterzugeben. Der beste Weg, dies zu tun, ist, die Vorteile des Community Marketing Ihrer bestehenden Präsenz online zu nutzen. Werben Sie als Community Marketing Strategie für Ihren Launch auf Ihrer gesamten Website, durch E-Mail-Kommunikation und indem Sie Ihr Verkaufsteam und Ihre Kundendienstmitarbeiter Ihre bestehenden und potenziellen Kunden über den Launch informieren.

Hier sind einige weitere Tipps für ein effektives Community Marketing, die Ihnen helfen werden, die ersten 100 Mitglieder in Ihre Community zu bringen:

• Laden Sie Ihre Kontakte ein. Nein, es macht nicht immer Spaß, Ihre Familienmitglieder, Freunde oder beruflichen Kontakte über etwas zu bombardieren, woran Sie gerade arbeiten. . . . aber es funktioniert.
• Diskutieren Sie mit jedem und jedem. Gewöhnen Sie sich an, mit Menschen überall dort zu sprechen, wo Sie hingehen, besonders wenn sich Ihre Gemeinschaft um ein breites Produkt oder eine Dienstleistung dreht, die für viele Menschen von Nutzen ist.
• Holen Sie sich die Hilfe von neuen Mitgliedern durch Spielen. Bitten Sie Ihre wachsende, frühe Gruppe, Ihnen zu helfen, das Netzwerk zu erweitern, indem Sie ihre Freunde, Kollegen und digitalen Verbindungen einladen. Sie können dies durch Wettbewerbe oder Belohnungssysteme fördern, die in Ihre Plattform integriert sind.
• Arbeiten Sie mit Influencer zusammen. Die Zusammenarbeit mit einem verbundenen und komplementären Unternehmen kann ein effektiver Weg des Community Marketing sein, um Ihre neue Community zu fördern und neue Mitglieder willkommen zu heißen, die sowohl Produkte als auch Dienstleistungen mögen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie alle Ihre Google- und Webmaster-Tools entsprechend konfiguriert haben. Stellen Sie eine Sitemap zur Verfügung und machen Sie Ihre Community sichtbar. Wenn Sie alle diese Schritte abgeschlossen haben, stehen die Chancen gut, dass Ihr Start in die Online-Community erfolgreich sein wird.

6. Sie sind der Boss

Gemeinschaften brauchen Führer – es ist eine schwierige Aufgabe, da viele Hüte getragen werden müssen, darunter Politiker, Prediger und sogar Polizisten. Sie müssen definieren, wie Sie jede Rolle angehen werden, aber sie muss konsistent sein. Bei der Führung in der Gemeinschaft geht es darum, andere zu engagieren und zu inspirieren. Frag dich ständig: „Mache ich einen guten Job?“;. Wenn nicht, bitten Sie um Hilfe. Gute Führungskräfte werden helfen, den Ton für den Rest der Gemeinschaft zu bestimmen, also ist es wichtig, dass Sie es richtig machen.

7. Kennen Sie Ihre demographischen Daten

Wir raten Ihnen, die Community Mitglieder in drei Lager einteilen: Anfänger, Gelegenheitsnutzer und Hardcore-Fanatiker. Obgleich es klischeehaft klingt, so ist es doch eine Tatsache. Diese Lager spielen in der Regel unterschiedliche Rollen: Neulinge stellen Fragen, Fanatiker beantworten sie, und die Beiläufer rücken die Skala nach oben, oder es wird langweilig und geht woanders hin.

Seien Sie sehr vorsichtig, wenn Sie sich zu sehr mit den Fanatikern einlässt: Während jeder, der sich für dein Angebot interessiert, wertvoll ist, stellen sie wahrscheinlich nur ein kleines Stück von Ihrem Community Kuchen dar. Der Trick ist, mit den speziellsten Postern zu arbeiten, um die Interaktion mit den Casual Browsern zu erleichtern. Ihr Ziel ist es, eine Gemeinschaft aufzubauen, nicht nach den Launen einer kleinen Minderheit zu streben, so verlockend sie auch sein mag.

8. Legen Sie einige Regeln fest, aber seien Sie nicht zu streng.

Wenn Sie eine erfolgreiche Community aufbauen wollen, brauchen Sie Regeln. Diese Regeln müssen der Grundstein für die Existenz der Gemeinschaft sein. Ohne Vorschriften, die regeln, wie Ihre Gemeinschaft geführt wird, bereiten Sie sich auf das Armageddon vor. Vertrauen Sie mir, nichts wertet eine Marke mehr ab als Ihre eigenen Kunden, die sie auf Ihrem öffentlichen Raum austragen. Der eigentliche Zweck einer Community ist es jedoch, Ihre Kunden im Rahmen des Community Marketingzum Reden zu befähigen. Ersticken Sie das Gespräch nicht, nur weil es gegen Sie gerichtet ist, oder indem Sie eine potenzielle Schwäche mit Ihrem Angebot aufdecken.

Wir alle vermasseln etwas; entscheidend ist, wie wir reagieren, wenn wir es tun. Seien ehrlich und Ihrer Community gegenüber, So bekommen Sie eine Chance zu erfahren, was Ihre Kunden wirklich denken. Das Zuhören von Kommentaren und die Auseinandersetzung mit Kritik zeigt, dass Sie proaktiv handeln und bessere Lösungen für Ihre Kunden durch Community Marketing schaffen wollen.

Hier ist ein Beispiel mit Grundregeln aus einer großen Community zu Telegram, einem berühmten Kommunikationsdienst.

Was tun, wenn Ihre Regeln verletzt werden?

Während einige Benutzer sich an Ihre festgelegten Regeln halten, werden andere sie zwangsläufig brechen. Wenn das passiert, ziehen Sie den Sperrhammer nicht sofort heraus. Seien Sie vielmehr sanft und freundlich zu neuen Straftätern. Eine Person kann einen schlechten Tag gehabt haben oder kannte einfach nicht die Regeln. Geben Sie eine höfliche Warnung ab und stellen Sie sicher, dass sie wissen, was sie falsch gemacht haben.

Wenn Sie feststellen, dass dieselbe Person trotz Warnungen wiederholt gegen die Regeln verstößt, verhängen Sie erst dann eine harte Strafe. Dies wird Ihre Community für alle besser machen.

9. Hören Sie auf Ihre Community

Ihre Community bestehen aus Ihren Mitglieder und nicht aus dem Gründer. Achten Sie auf Themen, die Ihre Mitglieder interessieren und ans Licht bringen. Wenn es etwas Negatives ist, tun Sie nicht so, als ob es nicht existiert, und löschen Sie ihr Anliegen. Reagieren Sie mit Freundlichkeit und versuchen Sie, die Ursache des Problems zu lösen.

Sie werden oft Mitglieder finden, die zurückkehren, um ihre anfängliche Negativität zurückzuziehen, zu bearbeiten oder zu entschuldigen, sobald ihr Problem gelöst ist.

Nicht jedes Mitglied ist gut in der Kommunikation oder wird für das Community Marketing gebraucht. Hier ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man seine Community Mitglieder behandelt und ihre Fragen beantwortet.

10. Lassen Sie sich nicht von den Hassern unterkriegen

Irgendwann werden Sie einen guten Lauf bekommen, ob berechtigt oder nicht. Aufgrund des unverbundenen Aspekts einer Online-Community handeln die Menschen anders, als wenn man sie von Angesicht zu Angesicht oder sogar am Telefon trifft.

Hier ist ein Beispiel für den professionellen Umgang im Rahmen des Community Marketing mit Kritik:

Aggressive Kritik unter Wahrung der Meinungsfreiheit zu bewältigen, erfordert ein sorgfältiges Gleichgewicht, also in einem öffentlichen Raum nie schlecht reagieren. Es kann eine demütigende Erfahrung sein. Wenn jedoch Ihre Bemühungen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, durch missbräuchliche Mitglieder zunichte gemacht werden, müssen Sie handeln. Schließe sie diese Person aus, wenn sie Ihre Anfragen, moderater zu sein, hartnäckig ignorieren.

Fazit

Quellen

• Definition des Gemeinschaftsmarketings: https://en.wikipedia.org/wiki/Community_marketing
• Marken-Community: https://en.wikipedia.org/wiki/Brand_community
• Community-Marketingstrategien: https://study.com/academy/lesson/community-marketing-definition-strategies-example.html